О важности технической поддержки

Мы много пишем о том, как платформа TerraLink xDE упрощает работу с электронным документооборотом, но мало пишем о дальнейшей поддержке и развитии развернутого у клиента решения на базе нашего продукта.

В этой статье мы расскажем вам:

• Какие проблемы решает команда технической поддержки ТерраЛинк на каждой линии.
• Отличительные особенности нашей команды.
• Интересные кейсы, связанные с маршрутизацией электронных документов.
• Поделимся отзывами клиентов о наших сотрудниках.

Техподдержка решения начинается сразу после завершения этапа опытно-промышленной эксплуатации. Команда поддержки обеспечивает мониторинг и установку продуктовых обновлений, отвечает на запросы пользователей и помогает им разобраться с проблемами. Специалисты команды не только готовы прийти на помощь в любой момент времени, но и организовать оперативное взаимодействие с операторами ЭДО, командой разработки продукта и обеспечить методологическую поддержку.

Сами же специалисты поддержки выделяют самым важным в своей работе – удовлетворенность клиента от реального решения проблемы.

«Мы не бросаем на полпути, а любим доводить дело до конца. Это не формальное решение вопроса, пользователь должен полностью подтвердить, что все хорошо – проблема решена. После этого мы добавляем проблему в бэклог, чтобы в следующий раз можно было сократить время на решение подобных ситуаций», - говорит руководитель отдела технической поддержки ТерраЛинк Михаил Бутов.

• 1-я линия занимается решением типовых запросов, мониторингом систем и передачей запросов на 2-ю линию;
• 2-я линия связана с более детальным анализом и сбором информации по запросам с 1-й линии поддержки, выполнению основных настроек продукта, установкой и тестированием обновлений, консультацией по вопросам работы с операторами и контрагентами, а также первичным анализом более сложных нетиповых случаев и их передачей на 3-ю линию поддержки;
• 3-я линия – это сотрудники, которые осуществляют программную разработку новой функциональности в рамках существующего решения, прорабатывают нетиповые запросы от 2-й линии, тестируют вводимый в эксплуатацию новый функционал и внесенные в код исправления;
• 4-я линия – это непосредственно команда разработки продукта. На этом этапе происходит проработка вопросов на самом глубоком уровне, а предложения клиента по развитию продукта могут быть внесены в его дорожную карту развития.

Наши специалисты на любой из линий поддержки:

• обладают широкопрофильными знаниями, включающими в себя: нормативно-правовую базу по ЮЗЭДО, особенности работы с операторами, стандарты криптографии и ее применения в ЮЗЭДО, технические особенности продукта TerraLink xDE и его интеграционные возможности;
• строго соблюдают SLA при работе с запросами;
• готовы активировать опцию «красная кнопка», когда запросу присваивается самый высокий приоритет и решение проблемы осуществляется в кратчайшие сроки;
• могут провести обучающие тренинги для пользователей с целью быстрой адаптации к работе с платформой.

Отличительной особенностью, а также показателем профессионализма команды является то, что она одновременно занимается не только стандартной техподдержкой, но и развитием и сопровождением проектов.

Кейс 1. Маршрутизация электронных документов

Предпосылки:

Заказчик автоматизировал работу с электронными договорами в отдельной ЭДО системе, при этом работа с первичными бухгалтерскими документами должна была остаться в учетной системе.

Проблемы, с которыми столкнулся клиент:

• весь поток документов работал через один и тот же ящик ЭДО. То есть первичные документы и договоры шли одним потоком;
• требовалось выполнить подключение к новой информационной системе.

Решение:

1. Для разделения потоков документов использовали Модуль разделения потоков TerraLink xDE. С его помощью разделили документы на две группы:
   • первая группа - первичные документы, которые после загрузки интеграционным модулем попадали в учетную систему SAP;
   • вторая группа - договорной блок, эти документы были недоступны для учетной системы SAP и были доступны для обработки в новой информационной системе.
2. Подключение к новой информационной системе выполняли с помощью нашего API. Благодаря его гибкости и навыкам наших специалистов, мы смогли в кратчайшие сроки соединить новую информационную систему и наш интеграционный модуль.

Результат:

• поток документов разделен на две группы;
• выполнено подключение к новой информационной системе;
• в связи с успешностью проекта, заказчик рассматривает возможность так же разделить поток первичных документов, на множество отдельных потоков.

Кейс 2. Организация архива для предоставления отчетности в ФНС

Предпосылки:

После продуктивного запуска системы ЭДО на базе нашего продукта TerraLink xDE, у Заказчика появилась потребность загрузить все первичные документы за 3 предыдущих года. Это нужно для предоставления отчетности в ФНС.

Проблемы, с которыми столкнулся клиент:

• постоянно растущий объём активных первичных документов (более миллиона в месяц);
• создание еще одного дополнительного потока исторических документов;
• документы исторического периода не должны попадать в учетную систему 1С и мешать работе пользователей;
• отсутствие инструмента для работы с этими документами вне системы 1С;
• 1С не должна получать лишнюю нагрузку из-за исторических документов.

Решение на базе модулей TerraLink xDE:

1. Для разделения потоков документов использовали Модуль разделения потоков TerraLink xDE. С его помощью разделили документы на две группы:
   • первая группа с актуальными документами обрабатывалась и попадала в систему 1С;
   • вторая группа с историческими документами оставалась в интеграционном модуле и не была доступна для загрузки в 1С.

   Благодаря этому, система 1С не была перегружена лишней информацией

2. Для работы с историческими документами вне учетной системы были использованы наш Веб-портал и Модуль хранения документов TerraLink xDE. С их помощью, пользователи смогли работать с нужными им документами и осуществлять выгрузку отчетности в ФНС.

Результат:

• исторические документы прогружены и не влияют на основной поток документов;
• пользователи получили возможность предоставлять отчетность в ФНС по историческим документам.

Подробнее про другие кейсы с разделением маршрутов электронных документов на базе нашего решения, интегрированного в 1С ERP клиента, читайте в статье: